Saamme joskus kommentteja siitä, että asiakaspalautteemme eivät ole aitoja. Tämä on ymmärrettävää, sillä aitojen palautteiden varmistaminen voi olla haastavaa.
Noudatamme kuitenkin Kilpailu- ja kuluttaja viraston pykäliä kuluttaja-arvosteluista ja palautteiden aitoiden varmistamisesta.
Tässä vielä ote asiakapalautteisiin liittyvästä lakiuudistuksesta:
KKV: 3. Uusia pykäliä kuluttaja-arvosteluista
Kuluttaja-arvostelujen yhteydessä on uuden lain myötä annettava tieto siitä, onko yritys varmistanut julkaistujen arvostelujen olevan peräisin kuluttajilta, jotka ovat oikeasti käyttäneet hyödykettä tai ostaneet sen. Lisäksi tulee kertoa, miten asia on varmistettu. Myynnin edistämiseksi on nimenomaisesti kiellettyä
- esittää tekaistuja kuluttaja-arvosteluita tai suositteluita
- ostaa kuluttaja-arvosteluita tai suositteluita
- vääristellä kuluttaja-arvosteluja tai sosiaalisen median suositteluja.
Miten voit varmistua palautteidemme aitoudesta?
Kun asiakas tilaa meiltä, lähetämme hänen sähköpostiinsa vähän ajan päästä palautekyselyn, jonka kautta asiakas voi arvostella ostoksensa.
Tämä arvostelu näkyy myöhemmin verkkokaupassamme arvostelun jättäjän nimellä ja sukunimen ensimmäisellä alkukirjaimella.
Palautteessa näkyy myös palautteen jättöpäivä sekä merkki ”vahvistettu ostaja”. Tämä merkki kertoo, että palautteen antaja on tehnyt tilauksen verkkokaupastamme.
Näemme jokaisen vahvistetun palautteen antajan tiedot (mm. koko nimi, osoite, sähköpostiosoite) ja tilausnumeron, jonka perusteella pystymme tarkistamaan mitä tuotteita asiakas on tilannut ja kauanko hän on niitä voinut käyttää.
Palvellaksemme asiakkaitamme parhaimmalla mahdollisella tavalla, etenkin hankalissa iho-ongelmissa, joissa jokin kokeiltu tuote ei ole tuonut toivottua helpotusta, kulkee arvostelut ihoasiantuntijoidemme kautta.
Tässä prosessissa ihoasiantuntijamme käy asiakkaan palautteen läpi ja laatii asiakkaalle yksityiskohtaisemmat ohjeet tuotteen käyttöön tai neuvoo korvaavan tuotteen/tuotteet, joilla asiakas todennäköisemmin saa haluamiaan tuloksia ihonhoidossaan. Tämän prosessin vuoksi osa palautteista näkyy kaupassamme viiveellä.
Olimme myös saaneet sähköpostia asiakkaalta, että palaute ei kaikesta huolimatta tullut näkyville ja selvitettyämme tilannetta, paikansi arvosteluja keräävän sovelluksen kehittäjä sovelluksestaan virheen, jonka korjattuaan saimme palautteen vihdoin näkyville.
Tukes tarkastanut
Tukes on suorittanut meille tuotteiden markkinavalvonnasta säädetyn lain (1137/206) 9 §:n mukaisen tarkastuksen 11.1.2023.
Tarkastuksen tavoitteena oli varmistaa yrityksemme valmistamien ja markkinoille saattamien kosmeettisten valmisteiden säädöstenmukaisuus. Kosmeettisille valmisteille sovellettavaa lainsäädäntöä on Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kosmeettisista valmisteista (EY) No. 1223/2009 jäljempänä EU:n kosmetiikka-asetus ja laki kosmeettisista valmisteista (492/2013), jäljempänä kosmetiikkalaki.
Havainnot
Asiakaspalautteet ja kosmetiikkavalmisteen markkinointi
Yritys markkinoi valmisteitaan aktiivisesti asiakaspalautteita käyttäen. Tarkastuksella keskusteltiin, että kuluttajaturvallisuuslakiin on tulossa uudistus, jonka myötä kuluttaja-arvostelujen yhteydessä on annettava tieto siitä, onko yritys varmistanut julkaistujen arvostelujen olevan peräisin kuluttajilta, jotka ovat oikeasti käyttäneet hyödykettä tai ostaneet sen. Lisäksi tulee kertoa, miten asia on varmistettu (Kuluttajansuojalakiin monia muutoksia vuoden 2023 alussa – Kilpailu- ja kuluttajavirasto (kkv.fi).
Yrityksellä on jo nyt käytössään järjestelmä, jolla se varmentaa asiakaspalautteiden tulevan tuotteita hankkineilta kuluttajilta.
Kosmetiikan aiheuttama vakava ei-toivottu vaikutus (SUE)
Yritys ei ole vastaanottanut ilmoituksia valmistamiensa kosmeettisten valmisteiden aiheuttamista vakavista ei-toivotuista vaikutuksista. Myöskään Tukesille ei ole toimitettu haittavaikutusilmoituksia (SUE) yrityksen valmistamista kosmetiikkavalmisteista.
CPNP
Yritys on kirjannut kosmeettiset valmisteet komission ylläpitämään kosmeettisten valmisteiden ilmoitusportaaliin (CPNP).
