Ihmisten nettikäyttäytyminen ja miten se vaikuttaa työntekijöihin
Silloin alussa, kun Saaren Taika oli juuri perustettu, olin itse monesti se henkilö, joka hoisi niin tuotteiden kehittämisen, valmistamisen, tuotekuvien ottamisen, myyvän tekstin kirjoittamisen tuotteista sekä someen julkaisut, että kommenttien lukemisen ja niihin vastaamisen.
Aika pian huomasin, että jotkin kommentit olivat sellaisia, joista päiväni meni niin sanotusti piloille. Kymmenien positiivisten kommenttien joukosta se yksi negatiivinen tai ilkeä kommentti sai loppupäiväksi pasmat sekaisin, stressin nousemaan, kädet vapisemaan ja vei usein vielä yöunetkin.
Joskus näistä kirjoittelin myös someen ja aina minulle sanottiin, että ”olet vain niin herkkä” tai ”älä ota niitä niin henkilökohtaisesti” tai muuta vastaavaa. Pitkän aikaa kuvittelinkin, että olen itse vain niin herkkä ja otan itseeni, koska tuotteet omat itse tekemiäni.
Jatkuvien äkäpussiviestien vastaanottaminen lopulta väsytti minut niin, että Saaren Taika ei enää reagoinut kommentteihin somessa laisinkaan. Tätä kesti varmaan jotain vuoden verran, kun en kyennyt itse menemään kommentteja katsomaan enää ollenkaan. Tuolloin saatoin myös pikaisesti vain poistaa ilkeämieliset viestit ja jos kirjoittaja jatkoi parjaamistaan, niin estin heidät herkästi.
Myöhemmin tyttäreni, joka nykyään on Saaren Taian toimitusjohtaja, kävi katsomassa aikansa niitä kommentteja, kunnes hänkin väsyi, eikä enää kyennyt.
Nyt olemme olleet bisneksessä neljättä vuotta ja meillä on useita työntekijöitä, jotka ovat apunamme sekä asiakaspalvelun sähköpostissa, kuin eri sosiaalisen median kanavissammekin lukemassa ja vastaamassa asiakkaidemme kysymyksiin.
Nettikommentit raaistuvat päivä päivältä
Enää en ajattele, että olisin mitenkään erityisen herkkänahkainen ilkeille kommenteille. Itseasiassa taidankin lopulta olla se paksunahkaisin, sillä meillä on jo joitakin kuukausia ollut työntekijöitä vastaamassa some kommentteihin kanssamme ja nyt väsymistä sekä stressiä kommettien vuoksi on huolestuttavan paljon ollut havaittavissa. Työntekijämme eivät halua enää mennä someen, sillä joidenkin kommentit ovat niin agressiivisia ja vihamielisiä, että niiden näkeminen saa ahdistumaan ja menettämään yöunia.
Ilmiö on mielestäni todella huolestuttava. Etenkin alustoilla, jonne voi tehdä lukemattomia profiileja ilman omaa nimeään, tuntuvat olevan aikuisten nettikiusaajien suosiossa, ja siellä sitten viljellään raakaa ja jatkuvaa ilkeämielistä kommenttia saaden itselleen jotakin sairasta hyvää oloa siitä.
Tiukka moderointi kommenteille
Yksi vaihtoehto on suorilta käsin estää agressiivisesti tai vihamielisesti kommentoivat profiilit, mutta sekään ei ole ongelmatonta. Saaren Taian tarinan alkutaipaleella, kuten edellä jo kerroinkin, saatoin estää aika herkästi ihmiset, jotka kommentoivat vihamielisellä äänensävyllä, jotta terveyteni olisi sallinut minun jatkaa somessamme. Tämän vuoksi nämä estetyt sitten ovat pahoittaneet mielensä ja kokevat tulleensa estetyiksi väärin perustein.
Estäminen ei koskaan saisi olla se ensimmäinen vaihtoehto. Jokaiselle tulisi antaa mahdollisuus muuttaa omaa toimintaansa ja edelleen osallistua keskusteluun asiallisemmalla äänensävyllä.
Kommettien poistelu näyttää myös huonolta yrityksen kannalta, koska muut lukijat eivät voi nähdä millainen kommentti on poistettu ja voi herätä epäilys, että poistettu kommentti on ollut asiallinen, mutta tuotetta tai yritystä kritisoiva ja sellaisten kommenttien poistelu taas antaa yrityksestä negatiivisen kuvan.
Mikä olisi sitten se oikea kultainen linjaus kommenttien moderoinnissa?
Toisaalta meidän tulee ajatella työntekijöidemme työhyvinvointia ja jaksamista, ja toisaalta taas avointa keskustelua asiakkaidemme kanssa.
Sosiaalinen media työpaikkana ja yrityksen tilana
Saaren Taian sosiaalisen median kanavat ovat lopulta meidän työpaikkojamme. Sosiaalisen median kanavamme ovat meidän tilaamme. Ne toimivat sekä mainos- että tuotetietoutta jakavina kanavina tuotteillemme.
Meidän sosiaalisen median kanavat ovat työntekijöidemme työpaikkoja ja heillä on oikeus työrauhaan. Heillä on oikeus tulla töihin paikkaan, jonka ei ahdista, ei väsytä, ei vie yöunia ja jossa heitä kohdellaan arvostavasti ja ystävällisesti, siten, että työ tuntuu mielekkäältä.
Tällä hetkellä somekanavissamme ei näin ole ja ajattelen, että minä Saaren Taika brändin luojana ja perustajana olen lopulta vastuussa siitä millaisessa työympäristössä työntekijämme työskentelevät. Ihan kuten kivijalkakaupassa kauppias on vastuussa omista työntekijöistään. Ja mikäli kauppaan tulee agressiivisesti tai vihamielisesti käyttäytyvä asiakas, voidaan hänet ohjata ulos myyjien sekä muiden asiakkaiden turvallisuuden ja rauhan takaamiseksi.
Näin me verkossakin yritystä pyörittävät olemme lopulta vastuussa siitä, että meidän nettikanavissamme työrauha säilyy työntekijöillämme ja rauha asiakkaillamme.
Olemme saaneet paljon palautetta netissä seuraajiltamme, että nettikommentit ovat nykyään menneet niin ilkeiksi, että monilla foorumeilla ei enää kukaan uskalla kysyä tai kommetoida mitään viharyöpyn tai asiattomien kommenttien pelossa.
Olemme siis kollektiivisesti kaikki käytännössä nostaneet kädet pystyyn ja luovuttaneet nettikanavamme häiriköille, pikkuhiljaa hiljentäen kaikki tavalliset kysymykset, kommentit ja keskustelut.
Sosiaalisen median tarkoitus
Sosiaalinen media on tietoverkkoja ja tietotekniikkaa hyödyntävä viestinnän muoto, jossa käsitellään vuorovaikutteisesti ja käyttäjälähtöisesti tuotettua sisältöä ja luodaan ja ylläpidetään ihmisten välisiä suhteita.
Sosiaalisessa mediassa yhdistyy käyttäjien välinen kommunikaatio ja oma sisällöntuotanto. Sosiaalisella viitataan yleensä ihmisten väliseen kanssakäymiseen ja medialla informaatioon sekä kanaviin, joiden myötä sitä jaetaan ja välitetään.
Mikäli annamme nettikiusaajille ja nettihäiriköille vallan jokaisessa somekanavassamme, olemme itseasiassa epäsosiaalistaneet itsemme sekä asiallisesti käyttäytyvät asiakkaamme. Se ei ole sosiaalisen median tarkoitus, vaan sen tarkoitus on päinvastoin tukea ja ylläpitää asiasisältöistä ja hedelmällistä keskustelua, jonka avulla voi oppia uutta tai kehittää vanhaa, saada uusia ideoita ja olla sosiaalinen.
Tulemme lähiaikoina päivittämään somekettimme ja kerromme millaisen linjauksen olemme somekanavissamme tapahtuvalle kommentoinnille asettaneet.
